Татьяна Пирогова

Бизнес-обучение и консалтинг в индустрии красоты и сфере здравоохранения

  • Velcom+375 (29) 197-40-80
  • Город+375 (17) 385-94-32
Image

Дата проведения: 20-12-2018

Место проведения: Минск

Стоимость участия: 249,00 руб.

Бизнес-семинар «Внедрение сервиса в медицинском центре и стоматологической клинике»

Если вы почувствовали, что пришло время что-то менять, значит, это время действительно уже пришло.
Пациенты становятся требовательнее, хотят получать больше за меньшие деньги, и персоналу нужны новые технологии для работы с драгоценными клиентами. На семинаре вы получите знания и энергию, которые позволят вам тут же приступить к необходимым действиям.
 
ПРОГРАММА СЕМИНАРА
 
1. Когда, куда и почему «пропадают» пациенты? Ожидания клиентов и последующая оценка услуги (состояния «пациент недоволен», «пациент удовлетворен», «пациент доволен»). 
 
2. Сервис как упаковка медицинской услуги. «Клиент» VS «Пациент»: что происходит в головах белорусских потребителей медицинских услуг.
 
3. Как должен работать администратор (медрегистратор): разбираемся с функционалом (на примерах и в играх).
3.1. Как администраторы ежедневно отваживают клиентов от вашего медцентра/ клиники. Чем отличается ошибка от проступка и что делать в каждом из этих случаев. Анализируем самые распространенные ошибки/проступки администраторов.
3.2. Имитация работы, чрезмерной загруженности, саботаж требований и иные попытки ничего не менять в своей работе: простой способ покончить с проблемой.
3.3. Многозадачность администратора. Рекомендации по работе с «очередью»: несколько клиентов в регистратуре / на рецепции; клиент «перед администратором» и входящий звонок; несколько входящих звонков. Онлайн-общение: разбор ошибок и рекомендации.
 
4. Сервисное общение врача с пациентом.
4.1. Два аспекта работы врача: клиническое (технологическое) мастерство и мастерство профессионального (сервисного) общения. Особые явления: патерналистская позиция врача, «золотые руки», «общительный балагур».
4.2. Пять этапов профессионального — сервисного — общения с пациентом (на примерах и в играх).
 
Этап № 1. Формирование доверия.
  • Доверие как базис любого социального взаимодействия. Особая роль доверия в медицине. Первое впечатление как стрела. Факторы, способствующие формированию доверия пациента. Факторы, снижающие эффективность общения.
  • Технологии формирования доверия: 1) сервисный спектакль; 2) «Здравствуйте, это Вы!»; 3) грамотные невербальные сигналы; 4) устранение деструктивной неопределенности; 5) предупреждение когнитивного диссонанса.
 
Этап № 2. Выявление потребностей.
  •  Потребность ≠ Мотив. Полноценная помощь и неполноценная.
  •  Выяснение жалоб, сбор анамнеза. Первичный клинический осмотр. Психологические рекомендации по выявлению, развитию, формированию потребностей.
 
Этап № 3. Презентация лечебного или лечебно-диагностического плана на основе выявленных и сформированных потребностей, согласование плана и стоимости. Выгоды клиента. Цена и ценность услуги. Предлагаемые лечебные планы.
 
Этап № 4. Работа с возражениями. «Дорого», «Долго ждать», «Нет денег», «В другой раз», «Я подумаю» и т. п. — что делать врачу в подобной ситуации. 
 
Этап № 5. Совместное подведение итогов.
 
5. Процесс постановки сервиса.
5.1. Разработка стандартов, модель их внедрения. 
5.2. Изменение системы материального стимулирования. Снижение окладной части или зарплаты в целом: теория и практика. Контроль: проблемы и рекомендации.
5.3. Главные ошибки, совершаемые руководителями, в процессе работы над сервисом.
 
ВЕДУЩАЯ: ТАТЬЯНА ПИРОГОВА — 
  • Бизнес-тренер и консультант по управлению. Специализация — управление персоналом, сервис, продвижение, продажи в индустрии красоты и сфере здравоохранения. 
  • Организатор ежегодных всебелорусских конференций «Индустрия красоты: тенденции, перспективы, возможности», «Медицинские услуги: сервис, продвижение, продажи».
  • Разработчик и ведущая семинаров и тренингов для руководителей и контактного персонала салонов красоты и медицинских центров. Автор свыше 400 статей в деловой прессе Беларуси.
  • Директор образовательно-консалтинговой компании «Риард». С 2011 года компанией реализованы сотни проектов, получен уникальный опыт за счет полного погружения в проблемы и задачи салонов красоты и медучреждений, ежедневной и ежечасной работы с их владельцами, директорами, контактным персоналом (врачами, медрегистраторами, мастерами, администраторами, иными специалистами, т. д.).
  • Более подробно — pirogova.by.
 
ОРГМОМЕНТЫ
 
• Время проведения — 10.00-16.00.
• Место проведения — конференц-зал «Гранд» гостиницы «Юбилейная», Минск, пр. Победителей, 19.
• Стоимость участия в семинаре — 249,00 руб. 
 
Действуют скидки в зависимости от количества участников от одной компании (от 5 % до 15 %), скидки суммируются. Размер скидки утоняйте у менеджера.
 
В стоимость входят:
  •   раздаточный материал;
  •   обед (12:00-12:30);
  •   сертификат.
 
Для участия в семинаре необходимо:
1) зарегистрироваться по телефонам: 8 (017) 385-94-32; +375 (29) 197-40-80; +375 (29) 578-63-49 или электронной почте (mail@ik1.by);
2) произвести оплату.