Татьяна Пирогова

Бизнес-обучение, консалтинг и психологическое консультирование

  • Velcom+375 (29) 197-40-80
  • Город+375 (17) 385-94-32
Image

Дата проведения: 18-07-2019

Место проведения: Минск

Стоимость участия: 299 руб.

Бизнес-семинар «Продажи и сервис в медицине: системный подход»

Участники: руководители медицинских учреждений (директора, главные врачи, их заместители).
 
 
ПРОГРАММА СЕМИНАРА
 
1. Психологические нюансы оказания платных и бесплатных медицинских услуг в белорусских реалиях.
 
1.1. Критические точки контакта в медицине: когда и почему «пропадают» пациенты.
 
1.2. По каким параметрам пациенты оценивают качество медицинских услуг. Система: «Что?» + «Как?». Сервис как упаковка медицинской услуги. Ожидания и последующая оценка (состояния «пациент недоволен», «пациент удовлетворен», «пациент доволен»). Платные услуги VS. Бесплатные услуги. Пациент или клиент? 
 
1.3. Доверие как базис построения долговременных отношений с пациентами. Первое впечатление как стрела. Факторы, способствующие формированию доверия пациента. Факторы, снижающие эффективность общения. Технологии формирования доверия: 1) сервисный спектакль; 2) «Здравствуйте, это Вы!»; 3) грамотные паравербальные и невербальные сигналы (исключение конфликтогенов); 4) устранение деструктивной неопределенности; 5) предупреждение когнитивного диссонанса.
 
2. Входящие звонки: продажа медицинских услуг.
 
2.1. «Колл-центр и рецепция/регистратура» или «единая рецепция/регистратура» (многозадачность администраторов)? Минусы и плюсы каждого варианта. Организация колл-центра: с ротацией или без? «Единая рецепция/регистратура»: рекомендации по совмещению звонков и пациентов.
 
2.2. Нюансы взаимодействия с клиентом «за стеклом» и «открытое пространство».
 
2.3. Медрегистратор, администратор, специалист по работе с клиентами? От наименований в штатном расписании до функционала.
 
2.4. Новое время (продажа медицинских услуг) — новые требования к администраторам. От описания вакансии и особенностей проведения собеседования до возможностей обучения имеющегося персонала. Имитация работы, чрезмерной загруженности, саботаж требований и иные попытки ничего не менять в своей работе — что с этим можно сделать?
 
2.5. Пять этапов в обработке входящего звонка: ключевые моменты, стимулирующие запись. Типовые ошибки в ответах медрегистраторов/администраторов, провоцирующие потери пациентов на звонках.
 
2.6. Варианты финансового стимулирования (в пределах текущих сумм) и контроля за работой сотрудников.
 
3. Онлайн-общение: разбор ошибок и рекомендации.
 
4. СМС и исходящие звонки: разбор ошибок и рекомендации.
 
5. Сервисное общение врача с пациентом как основа для удержания пациентов в клинике.
 
5.1. Два аспекта работы врача: клиническое (диагностическое, техническое и пр.) мастерство и мастерство профессионального (сервисного) общения. Особые явления: патерналистская позиция врача, «золотые руки», «общительный балагур».
 
5.2. Пять этапов профессионального — сервисного — общения с пациентом. Ключевые моменты в поведении врачей, обеспечивающие состояние «пациент доволен» и помогающие «привязать» пациента к клинике. Разбор типовых ошибок, провоцирующих потери пациентов на приемах.
 
6. Сложные ситуации (задержка приема; опоздание пациента, возмущение итоговой стоимостью и отказ от оплаты и др.): алгоритмы действий.
 
7. Руководители клиники как медиаторы. Шесть шагов в разрешении конфликтных ситуаций.
 
8. Как внедрять новый подход к продажам и сервису.
 
8.1. Разработка регламентов (скриптов, стандартов сервиса), алгоритм их внедрения.
 
8.2. Сопротивление персонала изменениям: как с ним работать.
 
 
Информация об организаторе обучения — компании «Риард»
 
Наше предприятие — образовательно-консалтинговая компания «Риард» — около 10 лет занимается бизнес-обучением и консалтингом в сфере здравоохранения и индустрии красоты.
Мы работаем с государственными и частными медицинскими центрами, стоматологическими клиниками и санаториями как в корпоративном формате (обучаем руководителей, врачей, администраторов, средний медицинский персонал; разрабатываем скрипты, стандарты сервиса, стратегии развития и продвижения; проводим диагностику методами «Тайный пациент» и «Тайный абонент» и др.), так и в открытом формате — расписание размещено на сайте riard.by.
«Риард» — специализированная компания: мы помогаем медучреждениям видеть мельчайшие детали процессов, связанных с сервисом и продажами медицинских услуг, и зарабатывать больше.
 
 
Информация о ведущем
 
ВЕДУЩАЯ — ТАТЬЯНА ПИРОГОВА
 
  • Бизнес-тренер и консультант (сервис, продажи, продвижение, управление персоналом). Специализация — сфера здравоохранения и индустрия красоты.
  • Разработчик и ведущая семинаров и тренингов для руководителей и контактного персонала медучреждений (частных и государственных клиник, санаториев) и салонов красоты. Проведено более 170 семинаров и тренингов — как в открытом, так и корпоративном формате.
  • Директор образовательно-консалтинговой компании «Риард» (riard.by), главный редактор издательства деловой литературы.
  • Организатор и докладчик отраслевых всебелорусских конференций: «Индустрия красоты: тенденции, перспективы, возможности», «Медицинские услуги: сервис, продвижение, продажи», «Фитнес-индустрия: сервис, продажи, управление персоналом», «Конфликты в медицине: недовольные пациенты и трудные сотрудники».
  • Автор свыше 200 статей в деловой прессе Беларуси.
  • Базовое образование: высшее экономическое (БГЭУ) (экономика и управление в сфере услуг); высшее психологическое (БГПУ); аспирантура БГЭУ. Дополнительное образование: многочисленные стажировки в образовательных программах России, Беларуси, Прибалтики. 
  • Опыт продаж (услуги) — с 1998 года.
  • Опыт управленческой деятельности — с 2005 года.
  • Опыт в диагностике методами «Тайный пациент», «Тайный абонент», разработке речевых скриптов и стандартов сервиса для медицинских центров, стоматологических клиник, салонов красоты и пр. — с 2011 года.
  • Управленческое и психологическое консультирование руководителей медицинских центров и салонов красоты — с 2011 года.
 
Организационные моменты
 
• Дата проведения — 18 июля 2019 года (четверг).
• Время проведения — 10:00-17:00.
• Место проведения — конференц-зал гостиницы «Спутник» (Минск, ул. Брилевская, 2).
• В стоимость входят: кофе-пауза, обед.
• Каждый участник получает рабочую тетрадь.
 
 
Стоимость участия
 
Стоимость участия в бизнес-семинаре в расчете на одного участника — 349 руб.
 
При оплате до 28 июня 2019 года (включительно) действует скидка 50 руб.
Стоимость участия со скидкой составляет 299 руб.
 
Условия оплаты: предоплата (в госклиниках — внебюджетные средства).
 
При участии нескольких человек от одной компании предоставляются скидки:
 
2 человека — 5 %;
3 человека — 10 %;
4 человека и более — 15 %.
Скидки суммируются.
 
 
Для участия в семинаре необходимо:
1) зарегистрироваться по телефонам: 8 (017) 385-94-32; +375 (29) 197-40-80 (c 10:00 до 18:00) или электронной почте (mail@riard.by);
2) произвести оплату.