Татьяна Пирогова

Бизнес-обучение и консалтинг в индустрии красоты и сфере здравоохранения

  • Velcom+375 (29) 197-40-80
  • Город+375 (17) 385-94-32

Конференция «Медицинские услуги-2017: сервис, продвижение, продажи» прошла в Минске

В последний день весны ключевые игроки сферы здравоохранения собрались под одной крышей для участия в конференции «Медицинские услуги-2017: сервис, продвижение, продажи». Среди спикеров: адвокаты, бизнес-консультанты, эксперты в области интернет-маркетинга, рекламы, представители общественных объединений и пр. Почетным гостем в этом году стал Александр Белгороков с темой «Мощные кейсы онлайн- и офлайн- продвижения медицинской клиники».  

Что касается слушателей: порядка 70 владельцев, директоров, главврачей медицинских центров и государственных клиник проявили заинтересованность и пришли на новую площадку для диалога дискуссий, совместного поиска решений проблем, стоящих перед руководителями.

Тема выступления Татьяны Пироговой звучала так: «Тренды в потребительском поведении на рынке медицинских услуг Беларуси. Критические точки медцентра: где и почему происходит потеря пациентов», и, оказывается, этих точек имеется великое множество.

 

Кстати, выкладываем основные тезисы выступления Татьяны Пироговой для ознакомления.

 

Тренды в потребительском поведении на рынке медицинских услуг Беларуси. Критические точки медцентра: где и почему происходит потеря пациентов

 

Глобальная тенденция № 1. Рост запросов, требовательности клиентов.

 

Пациенты хотят получать услуги все более высокого качества (и с точки зрения медицинской составляющей, и с точки зрения сервиса), желательно — за все меньшие деньги.

 

Причины:

 

— Закон возвышения потребностей (≈ В каждый конкретный момент времени уровень потребностей превышает возможность их удовлетворения).

 

— Во всем мире товары становятся все более дешевыми (дефляция), а услуги становятся все более дорогими (инфляция).

 

— Растет конкуренция.

 

Следствия:

 

1. Прежде всего, растут ожидания пациентов и их требования к уровню сервиса.

Рис. Ядро и оболочки медицинской услуги

 

2. Повсеместное снижение оценки качества полученных медицинских услуг.

 

3. Назревает необходимость смены подхода к отношениям «врач-пациент»: от врачебного патернализма и врачебного равнодушия — к партнерским отношениям.

 

4. Конфликт в головах врачей: Пациент VS. Клиент. Бесплатные услуги государственных клиник начинают восприниматься как заранее оплаченные (через отчисления в ФСЗН). Растут требования к справедливости «социального обмена». Растет напряженность во взаимоотношениях врачей и пациентов, конфликты переносятся в СМИ и суды.

 

Глобальная тенденция № 2. Желание сократить потребительские усилия.

 

Люди хотят получать услуги быстро, с минимальными затратами времени и сил.

 

Следствия:

 

— Необходимость упрощения и ускорения получения медицинских услуг, включая внедрение онлайн-записи, электронного документооборота.

 

— Развитие телемедицины. «Смерть расстояния» (Чхан Ха Джун).

 

Глобальная тенденция № 3. Растет интерес к здоровому образу жизни.

 

Причина: стимулирование потребления — новых гаджетов, новых услуг.

 

Глобальная тенденция № 4. Нарастают проблемы с доверием в медицине

 

Доверие — это базисное чувство, определяющее в дальнейшем развитие всех основных отношений.

 

Причины:

 

1. Любая медуслуга — поле для злоупотреблений.

 

2. Получение медицинской (особенно хирургической) помощи связано с высокой степенью неопределенности.

 

3. Чем больше недоверия, тем больше необходимо работать с пациентом, формируя его.

 

Следствия:

 

1. Падает авторитет, так как падает доверие.

 

2. Растет значимость рекомендаций.

 

Критические точки, в которых медцентры теряют значительное число потенциальных клиентов

Рис. Воронка продаж в медцентре (упрощенная модель)

 

Входящий звонок

 

Сколько звонков упускают ваши администраторы? / Какая доля входящих звонков превращается в запись?

 

Классический ответ администратора медцентра.
Дзынь-дзынь.
— Медицинский центр «Космос».
— Сколько стоит кольпоскопия/ ИЛИ: пломбу поставить?
— От 30 рублей.
— А до скольки?
— До 140 рублей.// ИЛИ: Девушка, откуда я знаю, я не врач. 
— Спасибо, я подумаю и перезвоню.

  • У администратора нет фокуса на записи пациента («провалены» все этапы телефонного общения с клиентом) и пациент, как следствие, не записан.
  • Администратор транслирует пациенту отсутствие в медцентре индивидуального подхода и «сообщает» о возможном «разводе» (возникает недоверие).
  • Он толкает потребителя к сравнению цен с другими медцентрами.


Первичный прием

 

Качество полученной медицинской услуги / помощи оценивается по сервису (поведению персонала). Оценить ее ядро — профессиональную компетентность врача — пациент не может.

 

Исследование Press Ganey Associates: опрошено 139 380 бывших пациентов из 225 больниц. Выделено 15 самых значительных факторов, определяющих реакцию пациентов на свой опыт пребывания в стационаре. «Ни один из 15 главных факторов удовлетворенности пациента не имел отношения к улучшению состояния здоровья после лечения. Все 15, по сути, касались качества взаимоотношений пациента с персоналом больницы — и удовлетворенности персоналом со стороны штатных сотрудников».

 

Процесс, в подавляющем большинстве случаев, «бьет» результат при оценке полученного «впечатления». Высокое качество взаимоотношений пациентов и персонала запоминается сильнее, чем факт удавшейся или неудавшейся поправки здоровья.

 

Первоклассный сервис — дело непростое. Потому что мы имеем дело с субъективным восприятием и эмоциями клиента (потенциального и реального пациента). Не с его логикой, на которую часто рассчитывают медцентры: «Ну он же должен был понимать, что за такие небольшие деньги…». Эмоциональные реакции по большей части формируются бессознательно. 

 

До встречи на наших открытых и закрытых мероприятиях!