Татьяна Пирогова

Бизнес-обучение и консалтинг в индустрии красоты и сфере здравоохранения

  • Velcom+375 (29) 197-40-80
  • Город+375 (17) 385-94-32

Высока ли конкуренция в индустрии красоты?

Автор — Татьяна Пирогова

 

Сходу напрашивается, казалось бы, очевидный ответ: «Да, высока». Однако не спешите рубить с плеча. Я вот, к примеру, не перестаю удивляться тому, что на белорусском рынке с легкостью выживают предприятия, предоставляющие услуги «среднего качества», и предприятия, не развивающие сервис.

 

«Среднее качество» — это как «вторая свежесть» у продуктов питания. Независимо от ценовой категории качество услуги может быть только высоким. Но нет, живут и не сходят с дистанции эти сомнительные «объекты» красивого бизнеса, оказывающие такие же сомнительные и нередко небезопасные услуги. Небезопасным чаще является маникюр — жалеют мастера свой инструмент, не подвергают его «жестокой» обработке. 

 

Проблема интересная.

 

С одной стороны, это личный инструмент мастера, и он совершенно не обязан его портить стерилизаторами, сухожарами и разного рода агрессивными жидкостями.

 

С другой стороны, по «решению» директора (марионетки в руках сотрудников?), мастер получает значительный процент от выручки и является своеобразной бизнес-единицей в рамках салонного «производственного кооператива» (единицей, получающей доходы, покруче сумм дивидендов, но не несущей расходов и не имеющей рисков, связанных с экономической деятельностью). И, как следствие, руководитель ожидает от мастера такого же, как и от себя, владельческого подхода к предприятия и клиенту — в частности, к обеспечению безопасности «своих» услуг.

 

С третьей стороны, клиентов, как показывает практика, проблема безопасности услуги пока особо не интересует.

 

«Зачем вообще поднимать этот вопрос?», — спросите вы. Все верно. Для данной статьи — незачем. Эта проблема — проблема качества услуги, включающей в себя, в частности, и ее безопасность, — является всего лишь отражением того хаоса, который в целом царит во многих салонах страны. Директор, часто, — фигура номинальная. Он пляшет под дудку «талантов», милостиво согласившихся прокормить его своим гениальным трудом.

 

Кстати, в тотальном загрязнении умов руководителей салонов красоты представлениями об уникальности салонного бизнеса и состоит его уникальность. 

 

Салонный бизнес — это обычный бизнес, в котором:

 

• может быть только один босс (а не куча «феодалов», эксплуатирующих своего «крепостного» — хозяина); 

 

• должны действовать четкие правила, одинаковые для одинаковых категорий работников (все маши, тани, пети — это работники. Работники могут быть «звездами», но даже «звезды» обязаны «светить» в салоне по определенным, пусть даже и особым, написанным специально для них — «звездным», но правилам);

 

• обеспечение потока первичных клиентов — это задача салона (руководителя, управляющего работой администраторов, маркетолога), а не наемного мастера. Вообще требование: «мастер со своей базой» — это одна из мышеловок, которую ставит сам руководитель и сам же съедает положенный в нее сыр. Со всеми вытекающими — придавленной шеей, обездвиженным туловищем, невозможностью сопротивляться произволу…

 

А представьте себе другую ситуацию: мастер получает оклад (пусть даже в размере «минималки»), который четко показывает сотруднику, что его время и компетенции куплены салоном, и бонус, к примеру, за достижение планового показателя по выручке. Салон обеспечивает мастера работой (клиентами) и не зависит от его прихотей. Работник находится в салоне столько, сколько нужно салону, обслуживает клиентов так, как нужно салону, а администратор не врет клиентам о том, что «на сегодня у нас все расписано, а на завтра время есть». При такой схеме все четко: время сотрудника, его навыки и работа (оказание собственно услуг и исполнение нужных салону «ритуальных танцев» перед клиентом) меняются на деньги.

 

Да, такая модель не принята в салонном бизнесе. Это всего лишь пример того, как можно строить деловые отношения. Суть в другом: владельцы многих салонов вообще не ведут дела по законам бизнеса, а управляют» так, как приучили их к этому свои же мастера: платят безумные проценты, идут на убийственные для бизнес-процессов уступки (работа «под запись», отпуска — когда приспичит мастеру и пр.). Как итог — беличье колесо: нет клиентов — нет дохода у мастера — мастер не хочет просиживать «вхолостую» и начинает работать «под запись» — мастера нет на месте — нет клиентов (люди часто хотят получить услугу сегодня или «прямо сейчас» или комплекс услуг). А нет клиентов — кто виноват? Ну конечно, конкуренция! Кстати, тем салонам, где торжествуют порядок и дисциплина (либо идет работа в данном направлении), такая «конкуренция» не страшна. 

 

Задача руководителя — обеспечить салон клиентским потоком, расходными материалами, инструментом, оборудованием. А если ждете милостей от мастеров, помните, от вас потребуют жертвы. Помимо того, что бизнес прекратит быть вашим, услуги подобного салона никогда не достигнут высокого уровня качества. Там, где нет единоначалия (с установленными для всех правилами игры), не может быть стабильно отличных услуг: есть у мастера настроение или желание угодить конкретному (к примеру, «своему») клиенту — услуга будет «супер» (и даже инструмент мастер простерилизует), нет желания быть сервисным — клиент так и уйдет в непонимании, как можно одной рукой держать ножницы, а другой — мобильный телефон... 

 

Да, и здесь же скажу пару слов про конкуренцию с теневым рынком. В салонах, где царит «диктатура пролетариата», формируется определенная атмосфера безразличия к клиенту. А безразличия, да еще за свои деньги, никто из нас, клиентов, не потерпит. И, как следствие, в таком, равнодушном к посетителю салоне вполне может оказаться эмоционально хуже, чем на дому, пропахшем котлетами, котами и требующем мытья волос «раком». Бессмысленно ожидать особого отношения к клиенту там, где мастер сам определяет правила своей игры. 

 

Отсутствие сервиса — это следующая всеобщая беда салонов красоты.

 

Сервис — это сочетание материальных аспектов уюта и особенной атмосферы заботы, которую создают вокруг клиента сотрудники салона красоты. Нематериальная сторона сервиса — это всегда поведение персонала.

 

Чем отличаются услуги (к примеру, простые стрижки) в сети парикмахерских экономкласса, имеющих стандарты сервиса, и салоне бизнес-класса, не имеющем таковых? Качеством? С чего бы это? Разряды парикмахеров выше? Не обманывайте себя. Шампунем? Удобством мойки? Эврика, сервисом! А что в вашем понимании «сервис»? В парикмахерской экономкласса администраторы тоже встают, приветствуя клиентов, сотрудники не хамят и не ругаются матом, при обслуживании разговаривают с клиентом, а не по телефону. За что платить больше? Я вам, надеюсь, не открою тайну, если скажу, что клиенту кажется, что в заведении более высокого класса отношение к нему персонала будет лучше, подход индивидуальнее, а сам он будет в центре внимания мастера. А если у вас с сервисом все так же, как и в парикмахерской экономкласса, за что платить больше? Если и в салоне, и в бюджетной парикмахерской мастер тратит на стрижку длинных волос 20 минут, а все отличие сосредоточено лишь в цене (7 рублей в «бюджете» против 30 в «бизнесе»), скажите, зачем идти в этот салон? Престижнее? Да, такие клиенты — их называют стремящимися к роскоши — еще имеются в наличии. Однако в кризисное время их число заметно сокращается. Очереди клиентов в парикмахерские экономсетей — это следствие того, что разницы между дорогой услугой и бюджетной клиенты не обнаруживают и платить за приставку «премиум» не хотят. Чай, не лохи… 

 

Кстати, в последнее время нам в редакцию часто звонят представители наших компаний-партнеров с жалобами на обслуживание в салонах премиального сегмента. Ожидания от посещений таких заведений выше (в соответствии с ценами, разумеется), а разочарование больше… Сервис подводит.

 

Проверьте, как приветствует ваш администратор, а затем и мастер (и, кстати, другие специалисты) пришедшего клиента, как строится процесс общения, выявляются потребности, предлагаются средства домашнего ухода, помогающие клиенту избавиться от проблем или продлить эффект от процедуры… Не можете проверить сами, наберите нам (+375 (29) 197-40-80), за 598 рублей (+ возмещение стоимости процедур) мы вам дадим развернутый отчет по ситуации в вашем салоне (включая умения администраторов продавать услуги салона, вы ж их за этим нанимали?). Разумеется, конфиденциальность гарантирована. Так вот. Большинство недовольств клиентов связано не с качеством самой услуги, а с поведением персонала. А если у вас мало жалоб, это совсем не значит, что все клиенты довольны — 98 % недовольных людей уходит молча. И уходят они навсегда. А чтобы делать выводы, нужно для начала проанализировать базу (вы ее ведете?): изучить, кто из клиентов и когда «исчез» из вашего салона. А затем стоит попытаться выяснить причины исчезновений (чтобы не повторять ошибок), а заодно и реанимировать потерянные отношения. Как? Придумать повод для звонка (к примеру, акцию для постоянных клиентов, которая будет действовать 1 2 недели), составить скрипт звонка, подготовиться к выражению недовольства клиентами (отрепетировать работу с претензиями, и это совсем не «У нас такого быть не могло!») и сесть за методичный прозвон «потеряшек».

 

Параллельно придется взяться за постановку сервисного спектакля в салоне, предварительно разрешив проблему с мастерами, работающими «исключительно на себя». Потому что пока в салоне всем заправляют работники, салон будет испытывать клиентский голод, а руководитель будет стонать от чрезмерной конкуренции. Выбирайтесь со дна, там, действительно, тесно. Пока вы остаетесь марионеткой в руках работников, не будет стабильно высокого качества услуг и безупречного сервиса даже при самых высокопрофессиональных сотрудниках и «за дорого написанных» стандартах обслуживания.