Татьяна Пирогова

Бизнес-обучение и консалтинг в индустрии красоты и сфере здравоохранения

  • Velcom+375 (29) 197-40-80
  • Город+375 (17) 385-94-32

Разработка стандартов сервиса

Стандарт сервисного обслуживания — это перечень понятных, доступно изложенных правил, обязательных для исполнения. Наличие стандартов — это предсказуемо высокий уровень сервиса. Клиент должен быть уверен, что раз за разом обращаясь в ваш салон красоты, он будет неизменно получать качественные услуги и определенное отношение.

 

 

Что включает в себя стандарт?

 

А. Принципы салона красоты по отношению к клиентам.

 

Б. Базовые алгоритмы и речевые шаблоны для всех типовых контактов с клиентами (по каждой контактной должности) на каждом этапе взаимодействия с клиентом.

 

В. Перечень запрещенных действий по отношению к клиентам.

 

 

Чему помогает наличие «Стандарта сервисного обслуживания»?

 

1. Создается фирменный стиль обслуживания, что усиливает отстройку от конкурентов.

 

2. Обеспечивается постоянство сервиса, которое теперь в гораздо меньшей степени зависит от уровня культуры специалиста, его опыта и настроения.

 

3. Сотрудники знают требования к ним, что позволяет избежать разного рода «А мы на это не договаривались» или «Я об этом не знал».

 

4. Облегчается адаптация новичков к работе. «Стандарт» — это учебник для новичка, задающий правила «игры» в вашем салоне красоты.

 

5. Стандарты позволяют установить критерии качества работы и еще больше дифференцировать заработную плату.

 

6. Сокращается число конфликтов с клиентами и коллегами.

 

7. Увеличивается объем продаж услуг и средств дополнительного ухода — сотрудники знают, что, когда и как надо предлагать клиенту.

 

 

При этом стандарт не ограничивает творчество специалистов — он высвобождает энергию для установления доверительных отношений с клиентом. Мастеру или администратору не нужно думать, что и как сказать клиенту, — это придумано за него.

 

 

К слову, до тех пор, пока вы не введете стандарты, вы будете зависеть от мастеров, врачей, администраторов и их настроения — то есть вашим предприятием будут управлять они, а не вы.

 

Звоните: +375 (29) 197-40-80, +375 (17) 385-94-32 — и я отвечу на все возникшие вопросы.