Татьяна Пирогова

Бизнес-обучение и консалтинг в индустрии красоты и сфере здравоохранения

  • Velcom+375 (29) 197-40-80
  • Город+375 (17) 385-94-32

Выездной/корпоративный тренинг для всего персонала «Салон красоты: основы безупречного сервиса и отличных продаж»

žВ программу входят:

 

1.       беседа с руководителем, позволяющая четко сформулировать цели и задачи обучения;

2.       обязательная предварительная ДИАГНОСТИКА методом «Тайный абонент» уровня профессиональной компетентности ваших администраторов;

3.       доработка тренинга под специфику салона, конкурентную среду и отдельные запросы руководителя;

4.       тренинг (проводится у вас в салоне; салон в дни тренинга (1 или 2 дня) при необходимости работает после 17:00);

5.       постдиагностика методом «Тайный абонент» (проверяем, что взяли на вооружение администраторы (от которых зависит запись в ваш салон), что проигнорировали, и оформляем результаты диагностики в виде письменного отчета);

6.       две часовые телефонные либо скайп-консультации руководителя по внедрению изменений, работе с сопротивлением персонала, саботажем, манипулированием или другим вопросам, возникшим до, во время или после тренинга;

7.       в мае-июне 2017 года в качестве БОНУСА вы получаете полностью разработанный ПОЛНЫЙ речевой скрипт (алгоритм, шаблон) обработки входящего звонка по одной услуге салона (на ваш выбор. К примеру, можете выбрать ту услугу, продажи которой Вы хотели бы значительно нарастить).

 

Речевой скрипт — это заранее заготовленный сценарий, который с большой вероятностью помогает записать клиента. Работа по качественно разработанным скриптам (а вы получите именно такой) понижает зависимость бизнеса от человеческого фактора (настроения администратора, его мотивации, «погоды» или квалификации).

Наличие и использование скрипта, разработанного конкретно под вашу услугу (с учетом специфики местности, уровня салона, используемой косметики, оборудования и пр.), позволяет вам в разы увеличить число новых клиентов.

На тренинге ваши специалисты, помимо всего прочего, научатся составлять речевые скрипты для продажи услуг вашего салона.

 

Программа выездного обучения всего персонала вашего салона красоты

«Салон красоты: основы безупречного сервиса и отличных продаж».

 

1. Сервис как упаковка салонных услуг.

 

1.1. О том, как клиенты оценивают полученные в салоне красоты услуги. Салонная услуга: «Что?» + «Как?». Ожидания клиентов и последующая оценка услуги (состояния «клиент недоволен», «клиент удовлетворен», «клиент доволен»).

 

1.2. О том, как потенциальные клиенты выбирают ваш салон красоты и становятся постоянными. Важность первого впечатления.

 

1.3. Сервисный спектакль в салоне красоты: действующие лица и роли. «Дьявол» кроется в мелочах.

 

2. Этапы профессионального — сервисного — общения с клиентом.

 

2.1. Цель работы с входящими звонками.

 

2.2. Цель работы с клиентом в салоне.

 

2.3. Основные этапы: «звезда» взаимодействия.

 

3. Работа с входящими звонками: компетенции администраторов.

 

3.1. Установление доверительного контакта по телефону. Доверие к салону красоты как главный критерий его выбора: факторы формирования доверия, которые зависят от администратора.

 

3.2. Выявление потребностей клиента по телефону. Разбор типичных провальных диалогов типа «Сколько стоит? — 60 рублей. — Подумаю и перезвоню». Тренировка перехвата и удержания инициативы (+ вспомогательная таблица для домашнего задания).

 

3.3. «Телефонная» презентация услуг: правила, ошибки, рекомендации.

 

  • От «характеристик» услуг (оборудование, технологии/техники, косметика/расходные материалы, специалисты) к выгодам клиента (+ вспомогательная таблица для домашнего задания). Преимущества услуг вашего салона перед услугами, предлагаемыми иными предприятиями индустрии красоты (ближайшими конкурентами). Грамотное позиционирование салона.

 

  • Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт. Частицы «не» и «ни». Страшное слово: «Нет!». Слова-паразиты и слова-проговорки: способы выявления и избавления.

 

3.4. Работа с возражениями («Дорого…», «Долго…», др.). Корзина возражений.

 

3.5. Грамотное завершение разговора: клиент должен быть записан.

 

4. Клиент в салоне красоты: компетенции администраторов и специалистов (мастеров, косметологов/косметиков, спа-специалистов/массажистов, администраторов).

 

4.1. Правила встречи клиента администратором и специалистами.

 

4.2. Общие правила поведения сотрудников в холле, с клиентом.

 

4.3. Обязательное профессиональное общение специалиста с клиентом.

 

4.3.1. Два аспекта работы специалиста: технологическое/клиническое мастерство и мастерство профессионального (сервисного) общения. Особые явления: патерналистская позиция, «золотые руки», «общительный балагур».

 

4.3.2. Этапы профессионального общения.

 

Этап № 1. Формирование доверия.

  • Доверие как базис любого социального взаимодействия. Особая роль доверия в медицине и индустрии красоты. Первое впечатление как стрела. Факторы, способствующие формированию доверия клиента. Факторы, снижающие эффективность общения.
  • Технологии формирования доверия: 1) сервисный спектакль; 2) «Здравствуйте, это Вы!»; 3) грамотные невербальные сигналы; 4) устранение деструктивной неопределенности; 5) предупреждение когнитивного диссонанса.

 

Этап № 2. Выявление потребностей.

  • Потребность ≠ Мотив. Полноценная помощь и неполноценная.
  • Выяснение жалоб, сбор анамнеза. Первичный осмотр. Психологические рекомендации по выявлению, развитию, формированию потребностей.

 

Этап № 3. Презентация услуги / уходовой программы на основе выявленных и сформированных потребностей, согласование «плана на день» и стоимости.

 

Этап № 4. Работа с возражениями. «Дорого», «долго», «нет денег», «в другой раз», «я подумаю» и т. п. — что делать специалисту в подобной ситуации.

 

Этап № 5. Подведение итогов.

 

5. Устранение деструктивной неопределенности как важнейший элемент сервиса и предупреждения недовольства клиентов.

 

6. Как прощаться с клиентом и договариваться о следующем визите.

 

7. Сложный клиент. Типология клиентов. Работа с жалобами и критикой: шесть основных шагов.

 

8. Разбор ситуаций из практики сотрудников вашего салона красоты.

 

Продолжительность программы — 2 дня (задания выполняются совместно в «классе», диалоги отрабатываются в малых и большой группах). 

 

Вариант № 1. Двухдневный тренинг + посттренинг.

Двухдневный тренинг. Продолжительность программы — 2 дня (задания выполняются совместно в «классе», диалоги отрабатываются в малых и большой группах). Регламент: 1 день — 10:00-17:00 (перерыв на обед 40 мин.; два перерыва по 15 мин.); 2 день — 10:00-17:00 (перерыв на обед 40 мин.; два перерыва по 15 мин.).

Посттренинг (6 ак. ч., время проведения — по согласованию). Проводится примерно через 3 недели после двухдневного тренинга.

Для чего нужен посттренинг?

Для актуализации полученных на тренинге знаний, закрепления новых методов работы, анализа ситуаций, вызвавших затруднения в работе с клиентом и последующая практическая их проработка.

 

Вариант № 2. Двухдневный тренинг.

Продолжительность 2 дня (задания выполняются совместно в «классе», диалоги отрабатываются в малых и большой группах). Регламент: 1 день — 10:00-17:00 (перерыв на обед 40 мин.; два перерыва по 15 мин.); 2 день — 10:00-17:00 (перерыв на обед 40 мин.; два перерыва по 15 мин.).

 

Вариант № 3. Однодневный тренинг.

Продолжительность 1 день (домашние задания выполняются самостоятельно на основе полученной информации и разработанных предварительно образцов). Регламент: 10:00-18:00 (перерыв на обед 1 час; два перерыва на кофе-паузы/туалет по 15 мин.).

 

Обязательны: предварительное обсуждение целей заказчика, согласование даты проведения, 100 % предоплата по договору.

 

Звоните: +375 (44) 799-15-03, +375 (17) 385-94-32.